Resposta online e por telefone do Gabinete do Munícipe compensou restrições no atendimento presencial

Os dados totais de atendimento multicanal do Gabinete do Munícipe para o ano 2020 mostram que a quebra no atendimento presencial, provocada pela pandemia, foi compensada pelo aumento nas solicitações recebidas por contacto telefónico e através de formulário online.

Durante o ano de 2020 atenderam-se nos diferentes canais do Gabinete do Munícipe 257.779 pedidos (menos 16% em comparação com 2019), o que corresponde a uma média de 1018 atendimentos por dia.

O atendimento presencial registou uma quebra, provocada pelas restrições decorrentes do combate à pandemia, mas que foi compensada pelo crescimento dos pedidos recebidos por telefone e através de formulário online.

Os dados recolhidos até 23 de dezembro de 2020 mostram que os munícipes continuaram a obter resposta às suas solicitações nos canais à distância: os atendimentos por telefone aumentaram 28% (numa média diária de 641 chamadas), tendo sido atendidas cerca de 156 mil chamadas com um nível de serviço acima dos 90%.

Lançada a 15 de julho, a Linha Porto. (220 100 220) disponibilizou aos cidadãos um número único para reportar ocorrências, obter informações úteis e esclarecer dúvidas sobre procedimentos administrativos. Durante o segundo semestre de 2020 foram reportadas 9129 ocorrências.

O Gabinete do Munícipe registou ainda um crescimento de 72% (numa média diária de 158 formulários) nos requerimentos apresentados online. Em contrapartida, o atendimento presencial diminuiu 69%.

O crescimento dos canais telefónico e online corresponde a uma aposta estratégica do Município do Porto numa administração eletrónica efetiva, que permitiu dar uma resposta instantânea às restrições impostas pela pandemia.