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Destaques

Linha Porto. (220 100 220) atinge 90% de capacidade de resposta nas chamadas
26-07-2020

Desde o passado dia 15 de julho, os portuenses passaram a dispor da Linha Porto., um número único que permite ter acesso a todos os serviços municipais. Obter informações úteis, esclarecer dúvidas sobre procedimentos administrativos ou reportar ocorrências, são algumas das possibilidades para quem recorrer a este canal direto da cidade. Ao final da primeira semana desta pioneira experiência, a capacidade de resposta atingiu os 90%.


O ditado já é velho - mas bem certo - "a necessidade aguça o engenho" e, face ao confinamento provocado pela pandemia da COVID-19 e o consequente aumento de solicitações de atendimento telefónico, que disparou para 127% entre março e junho, o Gabinete do Munícipe considerou ser uma necessidade avançar com um projeto que já se encontrava em estudo, uma linha única de apoio ao munícipe.

Sob o mote "A cidade ligada a um número", através do 220 100 220, os cidadãos podem solicitar informações relativas ao Município, dispondo de três opções setoriais: assuntos de Urbanismo, Águas do Porto e assuntos relativos a outras áreas de competência municipal.

Através de um só número, são várias as opções da Linha Porto. que permite ao munícipe dispor de um atendimento telefónico personalizado, através de um contacto direto para todos os serviços municipais, aproximando assim o cidadão da autarquia.

De acordo com Miguel Gonçalves, coordenador do atendimento geral do Espaço do Cidadão do Gabinete do Munícipe, este é um número único "de fácil memorização", que permite evitar que "as pessoas andem com diversos números no telemóvel", afirma. "Utilizando apenas o nosso número, conseguem aceder aos vários canais que a Câmara Municipal do Porto dispõe", acrescenta.

Enquadrada na visão estratégica do Gabinete do Munícipe de Nova Geração, a linha pretende transformar a forma de relacionamento com o cidadão, multiplicando canais, antecipando problemas e melhorando os serviços.

"Temos uma equipa multidisciplinar, que consegue trabalhar nos diversos canais, seja no telefónico, seja no presencial ou no online. Para isso, temos a equipa preparada para fazer qualquer tipo de atendimento e sempre com capacidade de dar a mesma resposta nos múltiplos canais", permitindo assim manter a coerência do discurso junto do munícipe, refere ainda o coordenador Miguel Gonçalves.



Recorrendo aos três métodos de atendimento, os munícipes podem: obter informações sobre procedimentos administrativos; averiguar andamento de processos e outros esclarecimentos sobre a cidade; reportar ocorrências na via pública (buracos, necessidade de recolha de lixo, animais errantes, entre outros); apresentar pedidos de serviço (por exemplo, aparas de jardim); requerer licenças e autorizações; agendar atendimento presencial; ou, até mesmo, realizar marcações de consultas de urbanismo por videochamada com um dos técnicos do atendimento geral.

Após efetuar a sua solicitação, o cidadão é notificado, através da conta de email, das alterações do estado da ocorrência que tenha reportado.

Com um reforço da equipa para 22 técnicos, a linha de apoio tem permitido dar uma capacidade de resposta de "cerca de 90%", procurando sempre dar retorno, no próprio dia, às chamadas que não foram efetuadas com sucesso.

"O nosso objetivo é esse, é transmitir na hora, no momento, a resposta ao cidadão. Caso não seja possível, ficamos com os dados, recolhemos e depois posteriormente realizamos o chamado callback, para dar a resposta ao que nos foi solicitado", ressalva Miguel Gonçalves.

No que diz respeito a eventuais situações de insatisfação por parte do munícipe, Sónia Gaspar, assistente técnica do atendimento geral, acrescenta ainda que "tentamos sempre, de todas as formas, com a coordenação, com as chefias e com os serviços competentes pelas análises dos processos, fazer pedidos de urgência no sentido de conseguirmos colmatar essas falhas e essas insatisfações por parte do munícipe".

Com um aumento da média de chamadas atendidas, diariamente, nos últimos meses - 340 em março, 364 em abril, 575 em maio e 773 em junho - os portuenses recorrem cada vez mais aos meios telefónicos e virtuais na hora de esclarecer dúvidas. Sónia Gaspar garante que "as pessoas estão muito cientes da parte online" e que, graças ao apoio dos assistentes técnicos, "conseguem rapidamente aceder ao site, fazer o pedido da adesão, constituir os pedidos de licenciamento" ou outro tipo de ajuda que pretendam, considerando que a recetividade por parte dos cidadãos tem sido boa.

Com um atendimento multicanal integrado pioneiro no país, no que diz respeito a cidades de média ou grande dimensão, a Linha Porto. opera agora num horário de funcionamento alargado, passando a estar disponível para esclarecer as dúvidas dos munícipes de segunda a sexta-feira, das 9 às 19 horas.

De fora do âmbito da nova linha municipal ficam as emergências (112, Bombeiros, Polícia Municipal ou Proteção Civil), os assuntos relativos a equipamentos culturais e desportivos (como bibliotecas, museus, teatros ou piscinas), as questões dos inquilinos municipais, fornecedores e contactos institucionais.